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Conozca las tres “R” del manejo de crisis en las redes sociales

Diciembre 12 clientes, community manager, España, redes sociales, sanitas, Twitter, usuarios, Venezuela

Revisar, reconocer y resarcir. Esas son las palabras claves que le ayudarán a salir de un aprieto cuando sus publicaciones no hayan sido tan acertadas.

Errar es de humanos y este dicho es el que le debe recordar a sus clientes o usuarios cuando la marca comete un pelón en las redes sociales. Para esto, usted y su equipo deben estar pendientes de lo que se publica en las plataformas que decidió usar para hacerse visible e interactuar con sus clientes. Parte del encanto que tienen las cuentas más seguidas es esa sensación de cercanía, esa calidez humana. Eso se logra con planificación, pero también con revisión.

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En 2013, la compañía Sanitas en España recibió el tuit anterior. A José Carlos Vicioso, responsable de reputación online de la agencia Shackleton —que monitoriza 21 marcas, Sanitas entre ellas—, le saltó la habitual alarma. No le llamó especialmente la atención. Los comentarios furibundos en las redes sociales son habituales. Lo que le llamó la atención fueron sus seguidores: más de 90 mil para ese momento.

Vicioso vio un incendio en marcha. Llamó a la compañía. Estos intercambiaron mensajes con el usuario, y al cabo de 20 minutos, López escribía un tuit aclarando que Sanitas le había ayudado a resolver su problema. El incendio remitió e incluso no se propagó más allá de cinco retuits.

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Para la empresa española de mudanzas Gil_Stauffer el incendio sí tuvo grandes repercusiones en 2014. Su error comenzó cuando una usuaria también en Twitter les hizo una crítica al sistema de sus servicios. Ellos contestaron de la siguiente manera:

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A diferencia de la agencia Shackleton, a la revisión no le siguió el paso de reconocer. La mala respuesta del community manager de Gil Stauffer llevó a un abogado a incorporarse a la conversación, al que tampoco responden de forma adecuada. Todo esto hizo que esta conversación se hiciera viral. Días después la compañía terminó pidiendo disculpas a través de Twitter y resarció el daño de esta manera:

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Pero para este momento, todos estos comentarios ya habían inundado las redes sociales:

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Otro caso de un buen manejo de crisis en redes sociales fue el del “helado de mago” de Contrapunto, un medio digital en Venezuela. En un solo tuit, el community manager de la empresa supo aplicar las tres “r”: revisar, reconocer y resarcir.

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¿Cuánto es necesario invertir en redes sociales?

Octubre 10

El presupuesto a destinar para una estrategia de contenidos en redes sociales, temporal o permanente, es una cantidad que varía según el tipo y tamaño de empresa, los productos o servicios que ofrece, el target al que se dirigen y los objetivos que se deseen alcanzar. Teniendo claros esos factores, necesariamente deberá invertirse en algunos de los siguientes aspectos:

Personal: Es fundamental contar con un equipo especializado en marketing digital que diseñe la estrategia, la ejecute y gestione comunidades digitales. Esto incluye un social media manager, community managers y diseñadores gráficos.
Proveedor externo: La contratación de una agencia digital que desarrolle la estrategia también es una opción. Especialmente las grandes marcas recurren a esta alternativa.
Publicidad: Una manera efectiva de atraer clientes y garantizar así el retorno de la inversión es invertir en publicidad en redes sociales.
Herramientas pagas: Aunque gran parte de las aplicaciones vinculadas a estos medios son gratuitas, existen herramientas o versiones pagas, con mayores beneficios.
Tiempo: La dedicación en tiempo y la perseverancia son las mayores inversiones en redes sociales, para alcanzar los objetivos planteados.

Otro gran dolor de cabeza para los marketeros es la medición del ROI (retorno de la inversión) en redes sociales. La fórmula para medir la rentabilidad de un negocio es conocida: ROI = Ganancias – Costes / Costes. Si el porcentaje que resulta de este cálculo es positivo, el negocio es rentable. Pero no es tan sencillo como una simple fórmula, porque en las redes sociales hay mucha inversión de tiempo, antes de percibir alguna ganancia. Los objetivos no son solo en ventas, se trata de construir comunidades digitales.
Sin embargo, existen métricas que ayudan a cuantificar el rendimiento de una acción. Se trata de los KPI, conocidos como indicadores clave o medidores de desempeño. Algunos datos importantes a medir en una campaña en social media son: Impresiones, alcance, interacción, engagement, incremento de la comunidad, tasa de conversión, CPC (Coste por clic) y CTR (mide el porcentaje entre clics y el número de impresiones publicitarias). Para el cálculo de estos resultados, hay herramientas de monitorización que facilitan el trabajo de análisis. Pero siempre es importante la interpretación personal, tomando en cuenta los conocimientos de la marca.

5 razones para invertir en Redes Sociales

Octubre 10

No estar presente en los medios sociales ya no es una opción para las empresas y sus marcas. Sin embargo, todavía existen las que dudan en invertir en estas plataformas; especialmente cuando el presupuesto es ajustado, es común que los primeros recortes sean en publicidad. Error. Mucho antes lo diría Henry Ford, fundador de Ford Motor Company: “Quien deja de hacer publicidad para ahorrar dinero, es como si parara el reloj para ahorrar el tiempo”. Lo más probable es que ocurra lo contrario, la empresa perderá dinero.
En los tiempos actuales, es además impensable no dedicar una parte del presupuesto al medio digital. Ni hablar de las redes sociales, esos espacios en los que cada vez pasan más tiempo los consumidores, informándose, entreteniéndose o compartiendo contenidos de su interés desde sus distintos perfiles. El beneficio para las marcas es incuestionable. Pero, si aún lo estás pensando, te presentamos cinco motivos de por qué debes invertir tiempo y dinero en las redes sociales:
Exposición: Es una ventana para mostrarle a tus potenciales clientes quién eres y cuáles son los servicios que ofreces. Si tu negocio se enfoca en la venta de artículos, por qué no aprovechar estas herramientas para mostrar tus productos y hablar de ellos; sin que esto se convierte en el único tipo contenidos que publiques, puede ser contraproducente.

Fidelización:

Mucho más difícil que conseguir nuevos clientes, es mantenerlos y lograr que estos se conviertan en clientes fieles. Las redes sociales son una excelente vía para atraer a potenciales clientes y estar en constante comunicación con ellos. Es vital para la fidelización humanizar la relación con los usuarios.

Branding 2.0:

Fomentar la reputación online de una marca, con la publicación de contenidos diferentes, que aporten valor al usuario, potenciará el posicionamiento de la misma en el medio digital. Hay que recordar, además, que el branding se trata de relaciones, es por ellos que los medios sociales ofrecen grandes posibilidades a las marcas para construir y hacer crecer la relación con sus audiencias, siempre y cuando se tenga una estrategia digital clara.
Más visitas: Desde las diversas redes sociales en las que tenga presencia la marca, se pueden compartir los contenidos del portal web a través de links, lo que hará crecer las visitas. Es una de las principales vías para atraer visitantes a una página digital.

Ingresos:

Estar presente en las redes sociales con una estrategia clara y definida, puede ayudar a una marca o empresa a hacer crecer sus ingresos. Es una consecuencia natural de un buen trabajo de branding 2.0.

10 populares redes sociales de 2016

Septiembre 9

¿Qué tanto conoces sobre las redes sociales? ¿Cuál es la primera que se te viene a la memoria? ¿En cuál de ellas pasas más tiempo? ¿En cuántas redes te has abierto una cuenta? ¿En cuáles te mantienes más activo? Seguramente Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, estén entre tus respuestas. Sin duda están entre las más populares y con mayor número de usuarios a nivel mundial. Pero mucho antes de que ellas surgieran, ya existían otras redes y, a su vez, cada año se suman nuevas plataformas que entran a competir con las ya existentes.

Estos medios de interacción hoy son parte de nuestra vida diaria. Sus usos y fines son múltiples: socializar, informar, entretener, generar relaciones de negocios, entre otros. Y si bien nacieron para conectar personas, todas las marcas desean tener presencia en las redes sociales, precisamente porque es en estos espacios donde consumidores y clientes invierten buena parte de su tiempo. Esto ha influido para bien en la manera de hacer publicidad, focalizando el interés en las personas más que en el producto.

Estas serían algunas de las redes sociales más utilizadas de 2016 a nivel mundial:

Facebook:

Con más de 1700 millones de usuarios, se ha convertido en la más popular alrededor del mundo, a excepción de China. Es de uso general, pero siempre su fuerte ha sido social. Excelente para posicionar marcas y fidelizar clientes en el medio digital, a través de páginas de empresas y publicidad paga.

WhatsApp:

Es una aplicación para el envío y recepción de mensajes desde dispositivos móviles. Permite además realizar y recibir llamadas desde y hacia cualquier destino. Cuenta con más de 1000 millones de usuarios alrededor del mundo.

Youtube:

con 1000 millones de usuarios, es el sitio más popular para el intercambio de videos. Si se aprovecha de manera adecuada, el formato de video puede tener gran impacto viral, compartiéndose en esta y otras redes sociales.

LinkedIn:

Es la red profesional por excelencia, con más de 430 millones de usuarios. Es ideal para conectar con colegas y empresas de interés, y puede ser una ventana para generar oportunidades de negocios.

Instagram:

Red para compartir fotografías y videos cortos, con un método de seguimiento similar al de Twitter. En principio era muy utilizada por aficionados a la fotografía, pero a seis años de su lanzamiento y con un rápido crecimiento se ha expandido su uso a un público muy diverso, aprovechando las marcas este espacio para sus estrategias de posicionamiento. Número de usuarios: 400 millones.

Google Plus (o Google+):

Es la red social del buscador más importante de la web. Permite interactuar con personas y empresas integrándolas en círculos, según el criterio de preferencia. Esta plataforma, que reúne a más de 340 millones de usuarios, agrupa en un solo perfil los distintos servicios que Google ofrece al usuario.

Twitter:

la red del microblogging es de uso mayormente informativo, muy bien aprovechada por personalidades de la política y el espectáculo para mantenerse en contacto con sus seguidores. Hoy suma 310 millones de usuarios mensuales.

Snapchat:

es una aplicación móvil para envío de mensajería efímera, que desaparece del dispositivo del destinatario a los pocos segundos de ver el contenido y con caducidad de 24 horas en la cuenta del usuario. La red, fundada en 2011 y con 150 millones de usuario activos diariamente, debe su rápido crecimiento a los millennials (entre 13 y 34 años de edad).

Pinterest:

Otra red social para compartir imágenes y videos, que alcanza los 100 millones de usuarios. En este caso los usuarios pueden crear y administrar colecciones de imágenes, ordenadas en tableros temáticos.

Spotify:

Es una aplicación y red social, con 90 millones de usuarios, empleada para la reproducción de música vía streaming. Desde la plataforma se pueden crear listas musicales para ser compartidas.